Perturbations des vols
Table des matières
Perturbations des vols
Chez Perimeter Aviation et Bearskin Airlines, nous pensons que votre voyage ne consiste pas seulement à atteindre votre destination, mais aussi à profiter de chaque étape. Notre engagement en matière de transparence et de satisfaction des passagers est important. Qu’il s’agisse d’un bagage perdu ou d’un retard intempestif, nous vous aiderons à gérer les interruptions de vol en toute confiance. Nous sommes là pour vous amener à bon port, en toute sécurité et à l’heure.
Droits des passagers canadiens
Si l’on vous refuse l’embarquement, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pouvez avoir droit à certaines normes de traitement et à une indemnisation. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) définit des exigences telles que les normes de traitement, la communication et l’indemnisation pour tous les transporteurs en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement. Il énonce également des lignes directrices en cas de perte de bagages.
Pour plus d’informations, visitez le site de l’Office des transports du Canada .
Retards et annulations
Vue d’ensemble
Les retards, les annulations et les déviations peuvent mettre à l’épreuve la patience de tout voyageur. Nous mettons tout en œuvre pour que nos passagers arrivent à destination à l’heure et comme prévu. Si un vol est retardé, annulé ou détourné, nous ferons de notre mieux pour minimiser les désagréments et vous tenir informé.
Communiquer avec vous
Lorsque le départ d’un vol de Perimeter Aviation ou de Bearskin Airlines est retardé de plus de 15 minutes, nous vous tiendrons informé et continuerons à le faire toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée. Nous communiquerons avec vous de différentes manières :
- Par courrier électronique si vous avez fourni les informations de contact au moment de la réservation.
- Par SMS si vous vous êtes enregistré en ligne et que vous vous êtes inscrit pour recevoir des mises à jour par SMS.
- Par une annonce sonore dans l’aéroport
- Sur perimeter.ca par le biais de l’état des vols
- Sur les écrans d’affichage dans les aéroports, le cas échéant
Les personnes handicapées peuvent choisir la méthode de communication qu’elles préfèrent parmi les options existantes fournies par Perimeter Aviation LP
Ces notifications s’appliquent uniquement aux vols opérés par Perimeter Aviation et Bearskin Airlines et indiquent la raison du retard ou de l’annulation, ainsi que les recours possibles, le cas échéant.
Aucune notification n’est envoyée si le vol est à l’heure. Pour connaître l’heure de votre vol, consultez l’état des vols, les écrans de départ de l’aéroport et écoutez les annonces audio de l’aéroport.
Les politiques de communication des retards et des annulations de vols peuvent varier d’une compagnie aérienne à l’autre. Si vous voyagez sur un vol opéré par un transporteur autre que Perimeter Aviation ou Bearskin Airlines, nous vous recommandons de visiter le site Web de la compagnie aérienne pour connaître ses politiques, ses frais et ses conditions de transport.
Détermination de l’éligibilité à l’indemnisation
L’éligibilité à l’indemnisation est basée en partie sur la raison du retard à l’arrivée, qui n’est pas nécessairement la même que celle du retard au départ. La confirmation finale du retard à l’arrivée peut prendre jusqu’à 30 jours, le temps d’enquêter et de confirmer tous les faits qui ont contribué à la perturbation du vol.
Une fois que la raison du retard à l’arrivée est confirmée, notre centre de service à la clientèle pourra donner suite à votre demande.
Vous pouvez vous renseigner sur les conditions d’indemnisation en appelant notre centre de service à la clientèle après l’arrivée de votre vol à sa destination finale. Il vous suffit d’indiquer le numéro de référence de votre réservation, vos nom et prénom, ainsi que la date de votre vol avec la perturbation.
Les raisons des retards peuvent changer
D’autres événements/facteurs peuvent avoir un impact sur votre voyage et ne pas être immédiatement évidents au moment où le retard du départ est communiqué. Notre équipe étudie chaque retard pour en déterminer la cause.
Malheureusement, il peut arriver que plusieurs vols d’un itinéraire soient retardés pour des raisons différentes. En cas de retards multiples, l’éligibilité à l’indemnisation est basée sur la perturbation dont le facteur contributif est le plus important.
Lignes directrices en matière d’indemnisation
Bien que nous nous efforcions toujours d’être à l’heure, les retards et les annulations ont leurs raisons d’être :
- Hors du contrôle de Perimeter Aviation et de Bearskin Airlines
- Sous le contrôle de Perimeter Aviation et de Bearskin Airlines, mais nécessaire pour la sécurité
- Sous le contrôle de Perimeter Aviation et de Bearskin Airlines
Ce qui se passe lorsque votre vol est retardé ou annulé dépend des circonstances de l’interruption de votre vol. Vous trouverez ci-dessous les attentes pour toutes les situations.
1. Indépendants de notre volonté
Votre vol peut être retardé ou annulé pour des raisons indépendantes de notre volonté. Il peut s’agir, par exemple, d’une collision avec un oiseau, d’un problème médical d’un invité ou de conditions météorologiques susceptibles d’entraver la sécurité de votre vol.
Ces retards ne sont pas éligibles à une compensation en vertu des règlements APPR.
Toutefois, si votre vol est retardé de trois (3) heures ou plus, ou s’il est annulé pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous rembourserons :
- Fournissez une réservation confirmée sans frais supplémentaires.
- sur le prochain vol disponible de Perimeter Airlines ou de Bearskin Aviation ou sur un vol exploité par une compagnie aérienne autre que Perimeter Aviation si le prochain vol disponible emprunte un itinéraire aérien raisonnable entre l’aéroport où vous vous trouvez et votre destination initiale et part dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de votre départ initial.
- Dans la mesure du possible, nous vous fournirons des arrangements de voyage comparables au billet original et nous ne vous demanderons pas de payer des frais supplémentaires si les arrangements de voyage alternatifs sont d’une marque tarifaire plus élevée. Si la marque tarifaire est inférieure à celle de votre vol d’origine, nous vous rembourserons la différence.
- Si les arrangements de voyage alternatifs ne répondent pas à vos besoins, nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet sur votre compte sans expiration.
- Si vous n’êtes plus à votre aéroport de départ initial et que votre voyage n’a plus de raison d’être en raison du retard, nous vous relogerons sur le prochain vol disponible vers votre destination initiale, sans frais supplémentaires.
Normes de traitement
Si vous êtes informé d’un retard moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur votre billet et que vous avez attendu 2 heures après votre départ initial, Perimeter Aviation/Bearskin Airlines vous fournira, dans la mesure du possible, de la nourriture, des boissons et des moyens de communication raisonnables.
Vous trouverez ci-dessous une ventilation de l’indemnité de repas à laquelle vous pouvez prétendre :
| Durée du délai | Compensation |
|---|---|
| 2 heures | Sans Objet |
| 3 heures | Chèque-repas |
| 4-7,9 heures | Sans Objet |
| 8+ heures | Sans Objet |
Si, en raison du retard, vous devez passer la nuit ailleurs qu’à votre point d’origine ou de destination, nous nous chargerons de votre hébergement et de votre transport aller-retour. Les nuitées nécessaires au lieu d’origine peuvent donner droit aux mêmes prestations. Certaines prestations peuvent ne pas être fournies si cela risque de retarder davantage votre voyage.
Pour accéder à l’un de ces services, veuillez vous adresser à un agent du service clientèle au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement.
Inscriptions de tiers et partenaires
Pour les vols réservés auprès de tiers ou de compagnies aériennes partenaires, y compris les billets interlignes ou les réservations effectuées par l’intermédiaire d’agents de voyage, de partenaires aériens, de sites de voyage ou d’AEROPLAN, veuillez les contacter directement pour obtenir un nouvel hébergement ou d’autres arrangements de voyage. Ils sont les mieux placés pour vous aider.
2. Un contrôle possible, mais nécessaire pour la sécurité
Les situations peuvent être complexes et avoir des causes multiples lorsqu’une perturbation se produit. Nous sommes tenus de vous informer de la raison d’une interruption de vol. Sachez que les raisons fournies pour une interruption de vol peuvent changer en fonction de l’évolution de la situation, de l’apparition de nouveaux problèmes ou de la réception de nouvelles informations.
Ces retards ne sont pas éligibles à une compensation en vertu des règlements APPR.
Lorsque votre vol est retardé ou annulé pour une raison indépendante de notre volonté mais nécessaire à la sécurité, vous pouvez vous attendre à ce qui suit :
- Fournissez une réservation confirmée sans frais supplémentaires :
- Dans la mesure du possible, nous vous fournirons des arrangements de voyage comparables au billet original et nous ne vous demanderons pas de payer des frais supplémentaires si les arrangements de voyage alternatifs sont d’une classe de service supérieure. Si la classe de service est inférieure à celle de votre vol initial, nous vous rembourserons la différence.
- Si les arrangements de voyage alternatifs ne répondent pas à vos besoins, nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet sur votre compte sans expiration.
- Si vous n’êtes plus à votre aéroport de départ initial et que votre voyage n’a plus de raison d’être en raison du retard, nous vous relogerons sur le prochain vol disponible vers votre destination initiale, sans frais supplémentaires.
Normes de traitement
Si vous êtes informé d’un retard moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur votre billet et que vous avez attendu 2 heures après votre départ initial, Perimeter Aviation/Bearskin Airlines vous fournira, dans la mesure du possible, de la nourriture, des boissons et des moyens de communication raisonnables.
Si, en raison du retard, vous devez passer la nuit ailleurs qu’à votre point d’origine ou de destination, nous nous chargerons de votre hébergement et de votre transport aller-retour. Les nuitées nécessaires au lieu d’origine peuvent donner droit aux mêmes prestations. Certaines prestations peuvent ne pas être fournies si cela risque de retarder davantage votre voyage.
Les retards ou les annulations causés par des situations contrôlables mais nécessaires à la sécurité, lorsque Périmètre Aviation a pris des mesures raisonnables pour en réduire l’impact, sont considérés comme contrôlables pour des raisons de sécurité.
Pour accéder à l’un de ces services, veuillez vous adresser à un agent du service clientèle au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement.
Inscriptions de tiers et partenaires
Pour les vols réservés auprès de tiers ou de compagnies aériennes partenaires, y compris les billets interlignes ou les réservations effectuées par l’intermédiaire d’agents de voyage, de partenaires aériens, de sites de voyage ou d’AEROPLAN, veuillez les contacter directement pour obtenir un nouvel hébergement ou d’autres arrangements de voyage. Ils sont les mieux placés pour vous aider.
3. Nous avons le contrôle, mais ce n’est pas nécessaire pour la sécurité
Votre vol peut être retardé ou annulé pour des raisons indépendantes de notre volonté.
Si votre vol Perimeter Aviation ou Bearskin Airlines est retardé de trois (3) heures ou plus, ou annulé pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous rembourserons :
- Fournissez une réservation confirmée sans frais supplémentaires :
- Dans la mesure du possible, nous vous fournirons des arrangements de voyage comparables au billet original et nous ne vous demanderons pas de payer des frais supplémentaires si les arrangements de voyage alternatifs sont d’une classe de service supérieure. Si la classe de service est inférieure à celle de votre vol initial, nous vous rembourserons la différence.
- Si les arrangements de voyage alternatifs ne répondent pas à vos besoins, nous créditerons la partie non utilisée de votre billet sur votre compte sans expiration.
- Si vous n’êtes plus à votre aéroport de départ initial et que votre voyage n’a plus de raison d’être en raison du retard, nous vous relogerons sur le prochain vol disponible vers votre destination initiale, sans frais supplémentaires.
Normes de traitement
Si vous êtes informé d’un retard moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur votre billet et que vous avez attendu 2 heures après votre départ initial, Perimeter Aviation/Bearskin Airlines vous fournira, dans la mesure du possible, de la nourriture, des boissons et des moyens de communication raisonnables.
Vous trouverez ci-dessous une ventilation de l’indemnité de repas à laquelle vous pouvez prétendre :
| Durée du délai | Compensation |
|---|---|
| 2 heures | Collation et boisson |
| 3 heures | Sans Objet |
| 4-7,9 heures | Chèque-repas (applicable à l’heure de la journée) |
| 8+ heures | Chèque-repas (applicable à l’heure de la journée) |
Si, en raison du retard, vous devez passer la nuit ailleurs qu’à votre point d’origine ou de destination, nous nous chargerons de votre hébergement et de votre transport aller-retour. Les nuitées nécessaires au lieu d’origine peuvent donner droit aux mêmes prestations. Certaines prestations peuvent ne pas être fournies si cela risque de retarder davantage votre voyage.
Pour accéder à l’un de ces services, veuillez vous adresser à un agent du service clientèle au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement.
Compensation
Si vous êtes informé 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur votre billet original que l’arrivée de votre vol à la destination indiquée sera retardée, vous avez droit à une indemnisation. Veuillez noter que nous sommes considérés comme un petit transporteur et qu’à ce titre, nous suivons les lignes directrices de l’APPR conformément à la catégorie des petits transporteurs.
L’indemnisation doit répondre aux critères d’éligibilité suivants :
- Votre interruption de vol remonte à moins d’un an. Vous disposez d’exactement un an à compter de la date de votre vol pour soumettre une demande par écrit.
- Vous n’avez pas reçu d’indemnité pour refus d’embarquement. Vous ne pouvez faire qu’une seule demande pour une interruption de vol.
- Vous n’avez pas été rémunéré par d’autres moyens. Il vous sera demandé d’indiquer par écrit la forme d’indemnisation que vous préférez. Si vous optez pour un bon d’échange, vous ne pourrez pas prétendre à une indemnisation APPR pour le même vol à une date ultérieure.
L’indemnisation est basée sur la durée de votre retard, qui est déterminée par votre heure d’arrivée à la destination finale de votre billet.
| Durée du délai | Rémunération éligible |
|---|---|
| 3 à 6 heures | $125 |
| 6 à 9 heures | $250 |
| 9 heures ou plus | $500 |
Si vous êtes informé, 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur votre billet original, que l’arrivée de votre vol à la destination indiquée sur votre billet sera retardée et que votre billet est remboursé, nous vous dédommagerons à hauteur de 125,00 dollars, si vous demandez à être dédommagé.
Paiement de la compensation de l’APPR
L’indemnisation est distribuée sous forme monétaire, par exemple par chèque ou par virement sur votre compte bancaire. Elle peut également être versée sur votre compte Perimeter Aviation/Bearskin Airlines à votre demande.
Le traitement des demandes d’indemnisation peut prendre jusqu’à 30 jours. Dans ce délai, Perimeter Aviation répondra à votre demande en la confirmant ou en la refusant, en la justifiant et en la payant si nécessaire.
Autres formes d’indemnisation
D’autres formes de compensation peuvent être proposées. Elles auront une valeur supérieure à ce qui est exigé par les réglementations APPR et n’expireront jamais. Les autres formes de rémunération sont laissées à la discrétion de Perimeter Aviation.
Nous vous informerons par écrit du montant de l’indemnité APPR qui vous est due et de la valeur de toute autre forme d’indemnité. Vous avez toujours le droit de choisir entre les formes d’indemnisation proposées. Si vous choisissez une autre forme d’indemnisation, vous devez le confirmer par écrit.
Inscriptions de tiers et partenaires
Pour les vols réservés auprès de tiers ou de compagnies aériennes partenaires, y compris les billets interlignes ou les réservations effectuées par l’intermédiaire d’agents de voyage, de partenaires aériens, de sites de voyage ou d’AEROPLAN, veuillez les contacter directement pour obtenir un nouvel hébergement ou d’autres arrangements de voyage. Ils sont les mieux placés pour vous aider.
Refus d’embarquement
Vue d’ensemble
Nous nous efforçons toujours d’éviter de gêner nos passagers. Néanmoins, il arrive, pour des raisons opérationnelles ou de surréservation commerciale, qu’il soit difficile d’accueillir tous les passagers dont la réservation a été confirmée. Par exemple, la nécessité d’échanger un avion plus grand contre un plus petit pour des raisons de maintenance, ce qui réduit malheureusement le nombre de places disponibles.
Si cela devait malheureusement se produire, nous demandons d’abord des volontaires, en offrant une compensation à ceux qui choisissent de voler volontairement à un moment ultérieur. S’il n’y a pas assez de volontaires, notre système de réservation sélectionne le nombre de passagers en fonction des priorités d’embarquement.
Communiquer avec vous
Si l’embarquement vous est refusé, nous vous fournirons toujours une confirmation écrite de l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre.
Détermination de l’éligibilité à l’indemnisation
L’éligibilité à l’indemnisation et le montant que vous pouvez recevoir en cas de refus d’embarquement sont basés sur les éléments suivants
- La raison pour laquelle l’embarquement vous a été refusé et si cela était de notre ressort ou si c’était pour des raisons de sécurité.
- La durée de votre retard à l’arrivée à votre destination finale
- Autres facteurs clés d’éligibilité
Vous n’avez pas droit à une indemnité pour refus d’embarquement
- si vous ne vous présentez pas à l’heure, ou
- si vous arrivez en retard à la porte d’embarquement, même si vous avez effectué l’enregistrement à temps.
Veuillez vérifier les heures d’enregistrement et d’embarquement avant votre vol. Les politiques d’enregistrement peuvent varier d’une compagnie aérienne à l’autre. Si vous voyagez sur un vol opéré par un transporteur autre que Perimeter Aviation/Bearskin Airlines, nous vous recommandons de visiter le site Web de cette compagnie aérienne pour connaître les politiques, les frais et les conditions générales.
Lignes directrices en matière d’indemnisation
Trois scénarios peuvent être à l’origine d’un refus d’embarquement. Un seul d’entre eux donne droit à une indemnisation.
- Situations indépendantes de la volonté de Perimeter Aviation et de Bearskin Airlines
- Situations relevant du contrôle de Perimeter Aviation et de Bearskin Airlines, mais nécessaires à la sécurité
- Situations relevant du contrôle de Perimeter Aviation et de Bearskin Airlines, mais non nécessaires à la sécurité
Ce qui se passe lorsque votre vol est retardé ou annulé dépend de la raison du refus d’embarquement. Vous trouverez ci-dessous les attentes pour toutes les situations.
- Hors de notre contrôle
Si une exigence gouvernementale, réglementaire ou de sécurité entraîne une situation de surréservation, vous n’avez pas droit à une indemnisation. - Indépendants de notre volonté, mais nécessaires à la sécurité
Il peut s’agir du remplacement d’un avion plus petit en raison d’une maintenance imprévue ou de modifications dues à la répartition du poids. Vous n’avez pas droit à une indemnisation. - Sous notre contrôle, mais non requis pour la sécurité
Peut inclure la surréservation commerciale. Sous réserve des facteurs suivants, vous avez droit à une indemnisation.
Compensation
L’indemnisation doit répondre aux critères d’éligibilité suivants :
- Vous vous présentez à l’heure.
- Vous êtes arrivé à l’heure à la porte d’embarquement.
- Votre vol n’a pas été annulé. Si votre vol a été annulé, vous ne pouvez pas prétendre à un refus d’embarquement. En revanche, vous pouvez prétendre à une indemnisation pour vol annulé.
L’indemnisation est basée sur la durée de votre retard, qui est déterminée par votre heure d’arrivée initiale à la destination finale de votre billet.
| Durée du délai | Rémunération éligible | Bon de voyage facultatif |
|---|---|---|
| 0 à 6 heures | $900 | Bon de voyage de 1100 $ pour le périmètre et la peau d’ours |
| 6 à 9 heures | $1800 | Bon de voyage de 2000 $ pour le périmètre et la peau d’ours |
| 9 heures ou plus | $2400 | Bon de voyage de 2600 $ pour le périmètre et la peau d’ours |
Paiement de l’indemnité
Le montant total de l’indemnisation sera versé dans les 48 heures suivant le refus d’embarquement, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00.
Vous avez toujours le droit de choisir entre les formes d’indemnisation proposées. Si vous choisissez un bon de voyage optionnel, vous devez le confirmer par écrit.
Normes de traitement
Si vous êtes informé d’un retard moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur votre billet et que vous avez attendu 2 heures après votre départ initial, Perimeter Aviation/Bearskin Airlines vous fournira, dans la mesure du possible, de la nourriture, des boissons et des moyens de communication raisonnables.
Vous trouverez ci-dessous une ventilation de l’indemnité de repas à laquelle vous pouvez prétendre :
| Durée du délai | Compensation |
|---|---|
| 2 heures | Collation et boisson |
| 3 heures | Sans Objet |
| 4-7,9 heures | Chèque-repas (applicable à l’heure de la journée) |
| 8+ heures | Chèque-repas (applicable à l’heure de la journée) |
Si, en raison du retard, vous devez passer la nuit ailleurs qu’à votre point d’origine ou de destination, nous nous chargerons de votre hébergement et de votre transport aller-retour. Les nuitées nécessaires au lieu d’origine peuvent donner droit aux mêmes prestations. Certaines prestations peuvent ne pas être fournies si cela risque de retarder davantage votre voyage.
Pour accéder à l’un de ces services, veuillez vous adresser à un agent du service clientèle au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement.
Retards sur le tarmac
Pendant un retard sur le tarmac, qui se produit soit lorsque votre vol est préparé pour le décollage (avec les portes de l’avion fermées), soit après l’atterrissage (avec les portes toujours fermées), mais que vous restez à bord, Perimeter Aviation s’engage à assurer votre confort. Notre approche comprend :
- Perimeter Aviation veillera à ce que les passagers aient accès à des toilettes en état de marche (s’il y en a dans l’avion), à ce que la ventilation, le refroidissement ou le chauffage de l’avion soient appropriés, à ce que les passagers soient informés de l’état du retard et à ce que de la nourriture et des boissons leur soient proposées en tenant compte de la durée du retard, de l’heure de la journée et de l’emplacement de l’aéroport.
- Perimeter Aviation donnera aux passagers la possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion sans frais supplémentaires, dans la mesure du possible, en permettant l’utilisation d’appareils mobiles. Toutefois, les règles de sécurité peuvent restreindre l’utilisation des appareils de communication dans certaines circonstances.
- Dans les cas où un passager a besoin d’urgence d’une assistance médicale pendant un retard sur le tarmac, Perimeter Aviation prendra toutes les mesures raisonnables pour faciliter l’accès à l’assistance médicale.
Si un retard sur le tarmac dépasse trois (3) heures, Perimeter Aviation/Bearskin Airlines offrira aux passagers la possibilité de débarquer, à condition que cela soit possible et sans danger. Le débarquement peut ne pas être possible pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de trafic aérien.
Les passagers n’auront pas la possibilité de débarquer si le décollage est prévu dans les trois heures et quarante-cinq minutes suivant la fermeture initiale des portes de l’avion.
Si l’avion retourne à la porte d’embarquement pour le débarquement, les passagers handicapés, ainsi que les personnes qui les accompagnent et/ou les animaux d’assistance, seront débarqués en priorité s’ils le souhaitent et dans la mesure du possible.